Как правильно вернуть товар, чек есть

Важный момент — через сколько дней можно вернуть товар в магазин с чеком и как правильно это сделать?

Долгожданные обновки или плановые покупки не всегда вызывают радость у нового владельца. Если товар не понравился, или обнаружились изъяны, предстоит поход в магазин.

Возврат товара возможен в определённых законом ситуациях. Рассмотрим подробнее нюансы возврата покупки при наличии торгового чека и расскажем, можно ли вернуть товар в магазин в течении 14 дней и можете ли вы обменять покупку.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно !

Можно ли возвратить или обменять покупку в магазин, если есть фискальный документ?

Обязателен ли чек при возврате покупки? Кассовый или товарный чек, который продавец вручает покупателю в момент оформления продажи, представляет собой фискальный документ, подтверждающий факт заключения торговой сделки. Если клиент намеревается вернуть или обменять товар, предоставление товарного чека приветствуется и значительно облегчает бюрократическую процедуру.

При этом, согласно статье 18 Федерального Закона «О защите прав потребителей», отсутствие у покупателя кассового или товарного чека, равно как и любого другого документального подтверждения сделки, не может стать поводом для отказа в удовлетворении законных требований.

Ответ на вопрос о том, можно ли вернуть покупку с чеком, однозначен – можно. При этом важно учитывать, что основное значение имеет даже не факт наличия чека, а законность требований, предъявляемых потребителем. Все случаи возврата условно подразделяются на две большие группы в зависимости от того, соответствует ли товар понятию «качественный».

Если речь идёт о выявлении недостатков в продукции, такое приобретение покупатель может вернуть в течение двух лет после покупки. Ни в одной из ситуаций чек предъявлять необязательно. Это, скорее, желательный элемент, который позволяет восстановить подробности совершённой сделки.

Варианты процедуры

Возврат может быть полным и частичным:

    При полном возврате потребитель заявляет о намерении вернуть весь приобретённый по общему чеку перечень продукции в полной комплектации. Полный возврат с чеком возможен, если качественный товар возвращается в течение двух недель с момента покупки и не относится к перечню торговых категорий, перечисленных в Постановлении № 55.

Если выяснилось, что покупка – с недостатками (все приобретённые по одному чеку артикулы), то полный возврат также проводится в соответствии с нормами закона. Чек используется в качестве подтверждения факта покупки и условий договора, при этом «Закон о защите прав потребителей» не обязывает покупателя сопровождать процесс полного возврата товара товарным или кассовым чеком.

  • Частичный возврат происходит в том случае, если магазин принимает обратно только часть перечисленных в общем товарном чеке торговых позиций. В этой ситуации юристы склоняются к тому, что товарный чек обязателен – заявление потребителя на имя руководства магазина подкрепляется оригиналом фискального документа. На руки клиенту выдают копию чека.
  • Какие требования может выдвинуть потребитель?

    Согласно букве закона, потребитель имеет право:

    • полностью отказаться от выполнения условий договора купли-продажи и потребовать возврата денежных средств;
    • обменять товар на такой же надлежащего качества;
    • обменять товар на аналогичный с пересчётом суммы;
    • потребовать компенсации части средств, затраченных на покупку, соразмерно обнаруженным дефектам;
    • потребовать устранения недостатков товара за счёт продавца (если вещь оказалась бракованной или сломанной).

    В течение какого времени разрешено сдать?

    1. Через сколько же дней можно вернуть товар в магазин? Качественная продукция: статья 25 закона «О защите прав потребителей» гласит, что на возврат и обмен товаров соответствующего качества у покупателя есть 14 дней со дня покупки (дата, указанная в товарном чеке, не учитывается). Потребитель имеет право отнести обратно в магазин вполне качественный товар, если выяснилось, что расцветка, фасон, форма или размеры покупки не соответствовали ожиданиям клиента.

    При этом наличие чека при возврате покупки необходимо подкрепить соблюдением обязательных условий. В момент возврата продукция должна иметь товарный вид, сопровождаться фирменной упаковкой, а также всеми ярлыками и атрибутами нового изделия. Естественно, возврату подлежат те вещи, которыми не пользовались и не подвергали какому-либо внешнему воздействию.

    В этом случае возврат возможен только в тех ситуациях, когда обнаружены недостатки, или покупатель был дезинформирован.

  • Некачественная продукция: если оказалось, что купленный товар не соответствует критериям качества, закон выделяет потребителю целых два года на то, чтобы вернуться с покупкой в торговую точку. Естественно, факт покупки придётся доказать, и чек подойдёт для этой цели как нельзя лучше. Хотя закон допускает использование других документальных подтверждений или свидетельских показаний.
  • Как сдать покупку?

    Что нужно взять с собой?

    Если потребитель намерен вернуть товар, покупку следует подготовить к возврату – найти все элементы упаковки, убедиться в том, что сохранились все ярлыки и признаки новой вещи. Качество продукта должно быть идеальным – закон оговаривает требование к сохранности товарного вида и прочих качеств нового изделия.

    Нужно ли брать с собой паспорт?

    В принципе, ни одна норма закона, регулирующая взаимоотношения продавца и покупателя, не обязывает потребителя предъявлять удостоверение личности при возврате товара. При этом, паспорт лучше взять с собой.

    Поводом для отказа в удовлетворении требований отсутствие документа не станет, но паспортные данные понадобятся. Оформляя бумаги для процедуры возврата сотрудник магазина вносит личные данные клиента.

    Также паспорт нужен для идентификации при возврате денежных средств. Информация из паспорта фигурирует в заявлении или претензии, которые пишет потребитель для инициирования процесса возврата или обмена. Таким образом, паспорт всё-таки лучше взять.

    Оформление заявления или претензии

    При возврате качественного изделия составляется заявление. Это обязательный формальный документ, который выражает волю потребителя и выдвигаемые им требования. Заявление предпочтительнее оформлять в двух экземплярах. Второй документ, заверенный подписью руководителя и скреплённый печатью торговой точки, останется на руках у клиента.

    Единой установленной формы заявления на возврат товара не существует, поэтому содержание излагается в свободных формулировках. Допустимо составить бумагу письменно от руки или заранее набрать текст машинописным способом и распечатать перед посещением магазина. Заявление должно содержать следующие обязательные сведения:

    1. название магазина и адрес торговой точки, данные директора (если клиент располагает данными о руководителе);
    2. личная информация о клиенте: Ф.И.О, контактные и паспортные данные;
    3. обстоятельства совершения покупки (включая место, дату и время);
    4. описание товара;
    5. причина, по которой принято решение вернуть изделие;
    6. подпись потребителя, сопровождающаяся фамилией и инициалами;
    7. дата составления бумаги.
    • Скачать бланк заявления на возврат товара
    • Скачать образец заявления на возврат товара

    Претензия оформляется в том случае, если возвращается некачественное изделие. У претензии также нет официально утверждённой унифицированной формы, при этом общий смысл и реквизиты документа остаются теми же, что и в случае с заявлением.

    Заполняется бумага вручную или с применением технических средств в двух экземплярах – по одному для каждой из сторон процесса. Единственное существенное отличие – подробное описание недостатков или дефектов приобретённой вещи.

    • Скачать бланк претензии на возврат товара
    • Скачать образец претензии на возврат товара

    Сроки

    Что касается сроков, установленных законом для удовлетворения требований покупателя, то всё зависит от конкретного случая.

    • Если клиент настаивает на расторжении соглашения, и требует вернуть деньги, то представители магазина обязаны решить этот вопрос в течение 10 рабочих дней.
    • Если покупатель предпочитает вариант с обменом на такой же или аналогичный товар, то закон обязывает продавца удовлетворить просьбу клиента в кратчайшие сроки.

    Как это выглядит практически? Если необходимый артикул есть в наличии в момент обращения потребителя, обмен состоится в тот же день. Согласно букве закона, магазин обязан предоставить обменное изделие в течение 30 дней с даты обращения клиента по поводу обмена.

    Исключение делается для труднодоступных регионов с затруднёнными логистическими условиями, вроде Крайнего Севера. Там товара иногда приходится ждать и больше месяца, но также – в течение установленных для данного района сроков.

    Как продавец должен оформить процедуру?

    Конкретная последовательность действий продавца и пакет сопроводительной документации будет зависеть от того, качественный ли товар возвращается, и в каком объёме.

    Полный возврат

    Как же вернуть покупку в магазин и забрать свои деньги? После того, как составлено заявление на полный возврат товара, продавец оформляет в двух экземплярах акт о возврате. Этот документ выполняется в произвольной форме, с указанием следующих нюансов:

    1. артикул и цена;
    2. номер кассового или товарного чека (при наличии);
    3. дата и причина возврата.
    • Скачать бланк акта о возврате товара
    • Скачать образец акта о возврате товара

    Если покупатель подкрепляет заявление чеком, руководитель магазина расписывается на фискальном документе.

    Один оригинал акта прикладывается к товарному отчёту, второй выдаётся на руки клиенту. Важно правильно заполнить отчёт: в графе «приход» указывается цена возвращаемого изделия. Какую именно сумму указывает продавец? Это зависит от стоимости, которая обычно фигурирует в учётной документации – покупная или продажная.

    Деньги возвращаются потребителю согласно «Порядку ведения кассовых операций» (утв. Указанием Центробанка России № 3210-У от 11 марта 2014 г.). Учтите, что наличный расчёт запрещён в тех случаях, когда покупатель – нерезидент.

    Выданная сумма оформляется актом о возврате денежных средств покупателям по неиспользованным кассовым чекам (форма КМ-3), который представляет собой образец первичной учётной документации по учёту денежных расчётов с населением при осуществлении торговых операций с использованием ККМ.

    Составленную в одном экземпляре бумагу подписывает руководитель, старший кассир, кассир-операционист и т.д. Полностью оформленный акт КМ-3 за всеми подписями с погашенными чеками (подклеиваются на отдельный лист) передаётся в бухгалтерию предприятия.

    Поскольку дневная выручка уменьшается на возвращённую покупателю сумму, акт КМ-3 и чек подкрепляются к приходному кассовому ордеру, который представляет собой основание для оформления прихода в основную кассу. Сумма указывается в графе 15 Журнала кассира-операциониста (КМ-4).

    Возвращаемый в любой другой день товар оформляется согласно «Порядку ведения кассовых операций» и методическим рекомендациям Роскомторга № 1-794/32-5 от 10 июля 1996 года.

    У покупателя принимается заявление, которое послужит основанием для возврата средств из основной кассы предприятия вместе с расходным кассовым ордером. В РКО обязательно указывается полное имя и паспортные данные клиента. В этом случае Журнал кассира-операциониста не заполняется отдельной информацией о возврате денежных средств.

    Частичный

    В ситуации с частичным возвратом покупатель также подаёт заявление, в котором перечислены позиции, предлагаемые к возврату. Бумага подкрепляется оригиналом чека, который подписывает руководитель торговой точки. Клиенту выдают заверенную подписью руководства копию товарного или кассового фискального документа с выделенными для возврата позициями.

    Далее продавец составляет акт возврата в двух экземплярах, которые подписываются также клиентом. Один акт остаётся в магазине, второй – вручается потребителю.

    При частичном возврате в день покупки оформляется акт КМ-3, вносится запись в графу 15 Журнала кассира-операциониста. Деньги выдаются из кассы. В другое время дополнительно оформляется расходно-кассовый ордер, на основании которого вносятся отметки в кассовую книгу. Журнал не заполняется.

    Возврат средств по ККМ не пробивается. Паспортные данные вносятся клиентом в РКО собственноручно. В КУДиР указывается расход.

    Что делать, если потребителю отказывают?

    Учтите, что бывают ситуации, когда отказ вполне правомерен. Продавец не примет обратно качественное изделие из перечня, утверждённого Постановлением Правительства РФ № 55 (косметические товара, гигиенические принадлежности, продукты, бельё и т.п.).

    Также возврат невозможен, если продукт потерял товарные качества или использовался по назначению, а также подвергался любому внешнему воздействию. Даже некачественный товар не примут, если прошло больше 2 лет с момента покупки. На возврат качественных товаров отводится всего 14 дней. Нарушение любых законодательных условий может послужить поводом для отказа в возврате.

    Далее можно обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора. Если после таких мер вопрос не решится, следующая инстанция – суд.

    Возврат товара не внушает оптимизма ни одной из сторон торговой сделки: бюрократическая процедура с обилием оформляемых бумаг занимает много времени. Тем не менее, речь идёт об инструменте, обеспечивающем соблюдение прав потребителя. Желаем вам приятных покупок!

    Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

    Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

    Делаем правильно возврат товара по онлайн-кассе, чтобы “не нарваться” на штраф

    Требования для возврата товара по онлайн-кассе

    • Срок с момента приобретения товара не должен превышать двух недель (14 дней)
    • На товаре не должно быть признаков того, что он использовался
    • Должен быть сохранен внешний вид приобретения со всеми ярлыками, пломбами и т.д., т.е. возвращаемый товар должен быть полностью пригодным для последующей продажи
    • Должен быть сохранен чек оплаты данного товара

    Если чек по каким-либо причинам отсутствует (испорчен или утерян), покупатель вправе задействовать свидетелей в качестве подтверждения факта покупки данного товара.

    Важно! Отсутствие у покупателя чека не может быть аргументом для отказа произвести возврат. У кассира всегда есть возможность найти факт покупки в реестре продаж и при необходимости создать копию чека.

    К товарам ненадлежащего качества относятся:

    • Товары с дефектами или же видимым браком
    • Вещи, не подошедшие по фасону или цвету
    • Товары с неподходящей комплектацией, габаритами и т.д.

    Срок возврата денежных средств покупателю, согласно законодательству Российской Федерации, равен 10 дням. Но как показывает практика, выплаты производятся в момент возврата, после его документального оформления.

    Если покупателем был приобретен крупногабаритный товар и его транспортировка потребует финансовых затрат, есть два пути для решения данного вопроса:

    • Покупатель вправе потребовать доставку товара до торговой точки силами продавца
    • Покупатель вправе организовать доставку своими силами и в дальнейшем потребовать у продавца возмещения оплаты доставки, данное требование необходимо указать в заявлении на возврат

    Важно! Если доставка осуществляется силами покупателя, стоимость перевозки подлежит компенсации только при наличии подтверждающих документов.

    “Признак расчета” в чеке возврата

    В момент оформления возврата товара по онлайн-кассе формируется кассовый документ, в котором, среди прочих реквизитов, должен быть указан “Признак расчета”.

    Существует несколько видов “Признака расчета”:

    • “Приход” – непосредственно пополнение кассы в момент продажи товара
    • “Возврат прихода” – противоположный “Приходу” вид расчета, используется в случае необходимости возврата денежных средств из кассы
    • “Расход” – используется при приеме какой-либо продукции или сырья от граждан (например, выплата при приеме металлолома)
    • “Возврат расхода” – практически неиспользуемый вид реквизита, противоположен “Расходу” (используется если принятый от граждан товар возвращен обратно населению, а денежные средства возвращаются в кассу)

    В случае возврата товара покупателем, используется только один из признаков – “Возврат прихода”. Данный признак указывается и в случае необходимости вернуть аванс или же возместить стоимость неоказанной услуги.

    Как сделать возврат по онлайн-кассе

    Сама процедура возврата по онлайн-кассе несложная. Главное собрать необходимый пакет документов, создать кассовый чек с признаком расчета “Возврат прихода” и вернуть стоимость товара покупателю.

    Инструкция возврата по онлайн-кассе:

    • Покупатель пишет заявление
    • Кассир оформляет накладную
    • Кассир создает кассовый чек
    • Кассир выдает покупателю денежные средства (если товар был оплачен наличными денежные средства выдаются из денежного ящика кассы; если оплата была проведена по банковской карте, возврат осуществляется на карту покупателя)

    Документальная процедура возврата товара по онлайн-кассе

    Рассмотрим процедуру возврата с документальной стороны:

    1. Возврат товара по онлайн-кассе всегда должен сопровождаться соответствующим пакетом документов, первым идет заявление от покупателя.

    Строгой формы у данного заявления нет, но есть перечень данных, которые должны быть в нем отражены:

    • Данные продавца (наименование, реквизиты, ФИО директора, т.е. вся известная покупателю информация о точке продаж)
    • Данные о товаре (артикул, цвет и т.д.), найти их можно на ярлыках
    • Причина возврата (не подходит фасон, брак на товаре и т.д.)
    • Данные покупателя
    • Дата написания
    • Подпись и расшифровка подписи покупателя

    Пример заявления на возврат товара:

    В заявлении указываются и все дополнительные сведения, которые покупатель хочет зафиксировать. Например, это может касаться информации о требовании компенсации доставки крупногабаритного товара до продавца.

    2. Следующим документом, который должен быть оформлен, является накладная формы ТОРГ-12.

    К накладной тоже применяются определенные требования:

    • Документ составляется в двух экземплярах
    • Накладная должна быть датирована и пронумерована уникальным номером
    • Графа “Грузополучатель” должна содержать данные магазина/организации, в который товар возвращается (наименование, ИНН и т.д.)
    • В строке “Адрес доставки” указывается адрес торговой точки
    • “Поставщик” в данном случае является покупателем, который осуществляет возврат товара, т.е. в данную графу вносятся данные покупателя
    • В строке “Плательщик” указывается наименование магазина с соответствующими реквизитами, т.к. именно магазин будет выплачивать сумму возврата
    • В строке “Основание” указывается причина возврата, основанием для этого будет заявление покупателя
    • После этого в накладной следует табличная часть, в которой необходимо дать описание товара, подлежащего возврату. К описанию относятся характеристики продукции, её упаковка, количество и т.д.
    • Итогом заполнения накладной будет указание общего количества возвращаемого товара и его сумма
    Читайте также:  Бизнес с вложениями от 100000 до 200000 рублей

    Важно! Накладная обязательно должна быть подписана обеими сторонами и, по возможности, заверена печатью магазина. Если на накладной отсутствует подпись покупателя, она становится бесполезным документом, т.к. не имеет юридической силы.

    Допускается составление накладной в произвольной форме, в этом случае она должна содержать все реквизиты, описанные выше. По возможности ко всему пакету документов прикладывается чек, подтверждающий факт покупки. Но при его отсутствии данный пункт можно пропустить.

    Сотрудник магазина, оформляющий возврат по онлайн-кассе, в обязательном порядке сверяет все указанные данные с документами покупателя, после этого оформляет чек возврата.

    Далее можно перейти к возврату денежных средств покупателю.

    Отличие чека коррекции от чека возврата

    Случаются ситуации, когда в момент расчета с покупателем продавец не пробивает чек. Это может быть из-за человеческого фактора, и, например, из-за технической неполадки. В итоге в кассе образуется недостача, которую как-то нужно объяснить. В этом случае кассиру поможет чек коррекции.

    Чек коррекции создается строго на основании какого-либо поясняющего документа (служебной записки по факту недостачи, объяснительной и т.д.).

    Чек коррекции – это фискальный документ и бланк строгой отчетности, он обязательно будет передан в налоговую инспекцию, которая в свою очередь может запросить пояснения по факту создания корректировки.

    Соответственно предпринимателю стоит хранить все документы на основании которых создаются подобные чеки.

    Важно! Чтобы избежать штрафа, предпринимателю необходимо сообщить в налоговую службу о проведении корректировки до того, как налоговая узнает об этом из других источников.

    Если речь идет о возврате, чек коррекции не нужен, достаточно оформить обычный чек, в котором признак расчета будет указан как “возврат товара”.

    Т.е. чек коррекции создается в том случае, если была допущена ошибка из-за которой образовалась недостача денежных средств и это как-то нужно исправить. А в моменте возврата ошибок кассира нет, и исправлять ничего не нужно.

    Что делать, если при возврате товара в кассе нет денег

    В случае возврата товара покупателем, магазин вправе отсрочить выплату денежных средств не более чем на 10 дней.

    Если покупатель изъявил желание вернуть товар, который был оплачен наличными, а в кассе нет денег, кассир может ссылаться на законодательные нормы (данная информация прописана в статье 22 Закона о защите прав потребителей).

    Важно! В случае, если срок задержки выплаты будет превышен, за каждый день просрочки на магазин будет начисляться штраф равный 1% от стоимости возвращенного товара.

    Оформление возврата товара по онлайн-кассе на карту

    Если товар был оплачен наличными, покупатель вправе потребовать, чтобы денежные средства были возвращены либо наличными из денежного ящика кассы, либо переводом средств на расчетный счет (т.е. безналичный расчет).

    В случае возврата на расчетный счет, покупателю необходимо написать соответствующее заявление.

    А если товар был оплачен банковской картой, возврат по онлайн-кассе строго должен быть оформлен только по безналичному расчету.

    Для того, чтобы произвести возврат, кассиру необходимо вставить карту покупателя в платежный терминал и выбрать соответствующую операцию. Срок зачисления денежных средств в этом случае составляет около 3 рабочих дней.

    Но в данном процессе задействованы три лица: продавец, покупатель и банк, поэтому схема возврата выглядит следующим образом:

    • Покупатель пишет заявление
    • Продавец на основании заявления передает информацию в банк
    • Банк перечисляет сумму на расчетный счет покупателя

    Соответственно срок возврата денежных средств может варьироваться в большую или меньшую сторону.

    Как вернуть или обменять товар в магазине

    1. От чего зависят условия возврата (обмена) товара?

    Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

    • устраивает ли вас его качество;
    • относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
    • прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
    • покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.

    Обратите внимание: если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если вы обнаружите дефект, не оговоренный при покупке, вы сможете вернуть его.

    2. Как вернуть или обменять неподошедший товар?

    Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

    Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

    • в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
    • в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

    Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

    Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

    В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

    Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.

    Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

    Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

    Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

    3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

    Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок , срок службы , или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:

    • ремонт товара;
    • возмещение расходов на его ремонт, если дефекты вы устраняли самостоятельно или с привлечением специалистов;
    • снижение покупной цены товара (скидки).

    Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:

    • замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    • возврат уплаченной за товар суммы.

    Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения.

    Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.

    Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

    В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

    Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

    Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

    4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?

    Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

    Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

    Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

    На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда .

    5. Как добиться возмещения затрат на ремонт некачественного товара?

    Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

    Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

    С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

    6. Как добиться уценки некачественного товара?

    В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

    Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

    Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

    7. Как добиться замены некачественного товара?

    Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

    Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

    Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

    Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда .

    Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.

    8. Как вернуть деньги за некачественный товар?

    Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

    Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

    Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

    Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

    9. Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

    Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

    Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

    10. Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

    В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

    При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

    Как оформить возврат от покупателя

    Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им. В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

    Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и пустые формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

    Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502). Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже. Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

    Читайте также:  ОКВЭД: торговля металлическими изделиями

    Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

    Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

    Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

    Документы на возврат товара от покупателя

    И теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

    Возврат денежных средств покупателю в день покупки

    Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

    Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен). Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

    Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

    Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

    Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

    Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

    Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

    Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

    Он должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

    Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

    Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

    Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

    Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

    Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

    Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

    В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

    Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

    Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец. не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

    Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

    Возвраты в интернет-магазинах

    Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

    • адрес, по которому можно вернуть товар,
    • режим работы компании-продавца,
    • максимальный срок возврата товара,
    • предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
    • срок и порядок возврата денег за товар.

    При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

    Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания).

    Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

    Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

    Ответственность за нарушение

    Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

    Когда товар вернуть нельзя

    Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

    1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
    2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
    3. парфюмерно-косметические товары;
    4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
    5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
    6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
    7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
    8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
    9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
    10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
    11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
    12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
    13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
    14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
    15. животные и растения;
    16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

    Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

    Как сделать возврат по онлайн-кассе покупателю: пошаговая инструкция

    Возврат по онлайн-кассе — частая и очень значимая операция в торговле любого масштаба. Причин, по которым кассиру нужно возвратить деньги покупателю, великое множество. Как сделать возврат по онлайн-кассе, чтобы не допустить ошибок. Для начала, давайте разберемся, какие бывают чеки, и что такое «признак расчета».

    Признак расчета в кассовом чеке — какие бывают

    После принятия нового закона о ККТ и перехода на онлайн-кассы вступил в силу новый чековый формат, а чеки стали представлены не только в бумажной, но и электронной форме. Первый вид является обязательным, а второй выдается по запросу покупателя.

    В чеках не зависимо от их вида должно быть:

    • Данные организации-продавца;
    • Порядковый номер чека;
    • Система налогообложения организации или ИП;
    • Сумма расчетной операции;
    • Дата и время создания чека;
    • Признак расчета;
    • Данные фискального накопителя, операторе и другая информация.

    Скидка на годовую техническую поддержку кассы

    Обслуживание кассы на 1 год с выгодой 3600 ₽ на тарифах «Стандарт» и «Макси». Техническая поддержка включает в себя консультации по работе кассы.

    Какие бывают признаки расчета в чеке любого вида и формата:

    Приход — реализация товара, когда деньги от покупателя переходят к продавцу.

    Возврат прихода — происходит возврат товара продавцу и передача суммы за товар покупателю.

    Расход — происходит переход денежных средств от продавца к покупателю.

    Возврат расхода — обратная процедура, когда покупатель передает (возвращает) деньги продавцу.

    Когда нужно делать возврат товара по онлайн-кассам

    Возврат по онлайн-кассам происходит иначе, чем возврат на ККТ старого типа. Как технически провести процедуру возврата зависит от модели вашей онлайн-кассы и ее возможностей, а также программного обеспечения и версии прошивки.

    Чтобы произвести возврат покупки покупателю необходимо пробить специальный чек. Признак расчета, при котором денежные средства возвращаются покупателю — физическому лицу, называется возвратом прихода. Его оформляют, когда:

    Необходимость вернуть покупателю деньги за приобретенный им товар, от которого он отказывается.

    Некорректное значение стоимости или количества товара в чеке (ошибка продавца при оформлении).

    После возврата товара и получения денежных средств в размере полной его стоимости покупателю вручается кассовый чек, в котором прописано, что произошел «возврат прихода». Однако для налоговой инспекции одного только чека недостаточно, поэтому нужно озаботиться оформлением прочих документов, которые подтверждают корректность проведенной процедуры возврата товара через онлайн-кассу.

    Слева вы видите, как выглядит чек на возврат прихода.

    Как делать возвраты по онлайн-кассам: пошаговая инструкция

    Возврат оформляется по разному в зависимости от того, по какой причине происходит возврат.

    Возврат по онлайн-кассе день в день (ошибка продавца)

    Если при оформлении чека еще при клиенте кассир ошибся в количестве единиц товара или же пробиваемая цена не соответствует той, которая зафиксирована на ценнике, то формируется сначала чек «Возврат прихода», а затем новый чек с корректными данными. Именно его кассир возвращает покупателю и компенсирует денежную разницу. Никаких документов от покупателя не нужно.

    Однако правомерность возврата нужно подтвердить в налоговой. Поэтому кассиром составляется служебная записка, в которой он пишет, какой именно чек был оформлен неверно, и подтверждает, что сразу же были напечатаны еще 2 чека — «возврат прихода» и новый приход. К записке нужно обязательно прикрепить и неправильно напечатанный чек, и чек «возврат прихода».

    Если Вас интересует, как провести возврат по онлайн-кассе как можно быстрее, рекомендуем обратить внимание на смарт-терминал Эвотор 5. Благодаря сенсорному экрану, интуитивно понятному интерфейсу и операционной системе Android, проводить стандартные операции при работе с онлайн-кассой теперь гораздо легче, а значит, с Эвотор 5 можно существенно ускорить процесс обслуживания клиентов.

    Если же покупатель хочет вернуть товар полностью, то процедура происходит также, как и если бы покупатель пришел через неделю.

    Возврат денег покупателю в онлайн-кассе (покупатель возвращает товар)

    Бывает, что покупатель хочет вернуть товар и вернуть уплаченные за него деньги. Причин может быть несколько: неправильно выбранный размер (если речь идет об одежде), покупатель передумал, брак и т. д. Не зависимо от того, когда покупатель обратился в магазин, чтобы вернуть приобретенную вещь (спустя время или в день покупки), возврат товара в онлайн-кассе должен проходить по следующему алгоритму:

    Написание заявления

    Покупатель должен прийти с чеком и паспортом. Если речь идет о взаимодействии между кассиром и покупателем, товарные возвраты через онлайн-кассы начинаются с оформления заявления. Покупатель пишет заявление в произвольной форме, однако в нем обязательно должны быть зафиксированы его ФИО, паспортные данные, причина отказа от покупки, стоимость покупки, дата обращения и подпись.

    Некоторые магазины заранее печатают бланки таких заявлений, чтобы избежать ошибок при оформлении. После того, как покупатель заполнил бланк, кассир обязан сверить корректность указанных в заявлении паспортных данных и реквизитов чека.

    Многие предприниматели задаются вопросом: как оформлять возвраты по онлайн-кассам, если чек не сохранился, например, был покупателем потерян. В этом случае необходимо восстановить сведения о покупке с фискального регистратора и указать в заявлении, что чек утрачен.

    Чтобы надежно сохранить все сведения о проведенных покупках, рекомендуем приобрести кассовый аппарат АТОЛ 25Ф. Этот фискальный регистратор полностью соответствует требованиям 54-ФЗ и отличается сверхбыстрой скоростью печати — до 250 мм/сек.

    Обратите внимание, что забирать чек у покупателя не нужно (хотя многие это делают), достаточно сделать копию. Написанное покупателем заявление на возврат денег является для ФНС действенным подтверждением того, что деньги действительно были возвращены клиенту, а не были изъяты предпринимателем с целью избежания налогов.

    Оформление накладной на возврат товара

    Поскольку единого стандарта для бланка накладной на возврат товара в онлайн-кассе не существует, предприниматель может самостоятельно разработать образец и использовать его в подобных ситуациях. Накладная оформляется в двух экземплярах и подписывается двумя сторонами: одна— покупатель, вторая — продавец.

    Печать чека на возврат товара в онлайн-кассе

    После написания заявления покупателем, подтверждения факта покупки, оформления накладно печатается чек возврата. Единственное отличие чека возврата от обычного чека заключается в том, что в чеке возврата в поле «признак расчета» указывается не «приход», а «возврат прихода», т.е. оформляется такой же чек, как вы видели выше на картинке с примером.

    Передача денежных средств покупателю

    После того, как все документы подготовлены и подписаны, осталось только вернуть уплаченные им за товар деньги в наличном расчете. Если возврат происходит только частично (например, покупатель купил рыбу, молоко и тапочки, хочет вернуть тапочки), то вся процедура идет по такому же алгоритму, в заявлении прописывается наименование и количество товара и сумма возврата.

    Читайте также:  Срок действия выписки из домовой книги для предъявления

    Подключите обслуживание кассы в Мультикас

    Получите скидку на годовое обслуживание на тарифах «Стандарт» и «Макси» для любой кассы из каталога Мультикас. Ваша выгода 3600 руб.

    Как оформлять возврат по онлайн-кассам, если покупка была произведена по безналичному расчету.

    Процедура возврата безнала по онлайн-кассе принципиально не отличается от той, которая проводится, если покупатель рассчитался наличкой. Сначала клиент оформляет заявление, прописывая в нем стандартную информацию плюс реквизиты для безналичного перевода. Потом готовится накладная и печатается чек «возврат прихода». В течение десяти дней средства поступят на счет покупателя.

    Как правило, покупателю рекомендуют сохранить все оформленные на возврат бумаги и чек. Если в положенные сроки деньги не придут, то нужно обратиться в банк, держателем карты которого он является, и предъявить эти документы.

    Как сделать «возврат прихода» на онлайн-кассе, если в кассе отсутствует необходимая сумма

    При возврате крупных денежных сумм за приобретенный ранее товар кассир может столкнуться с банальной нехваткой денег в кассе. Согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей, вернуть деньги покупателю магазин обязан в течение 10 дней. Если по истечении этого срока нужной суммы в кассе не оказалось, магазин вправе взять эти деньги из общей кассы ООО или ИП или снять с расчетного счета.

    Если покупатель покупал за наличные средства, а хочет получить возврат по безналу

    Да возврат по безналичной форме может быть произведен, если покупатель в заявлении на возврат изъявит желание получить средства в безналичной форме и укажет свои реквизиты. В таком случае средства списываются с расчетного счета организации. Если покупатель расплачивался картой, то возврат происходит только в безналичной форме. Возврат оформляется только на ту же самую карту, с которой была проведена покупка.

    Возврат товара при безналичной форме проходит в несколько этапов:

    • Покупатель принес товар, чек или иной документ подтверждающий факт покупки, паспорт, карту.
    • Продавец проверяет товар на соответствие, целостность. Если все в порядке то оформляется возврат. Если товар возвращается в ненадлежащем виде по вине покупателя, то составляется акт несоответствия. Акт возврата оформляется в свободной форме, где обязательно должны быть описание товара, причина возврата, сумма, паспортные данные покупателя. В банк отправляется платежное поручение.

    Как провести возврат товара через Pos-терминал.

    Порядок действий в данном случае выглядит примерно так:
    • Заходим в меню операций (для некоторых терминалов это клавиша F);
    • Финансовые операции — возврат товара, вставляем карту покупателя;
    • появится информация о карте на экране, проверяем, нажимаем зеленую кнопку, далее вводим сумму возврата;
    • Если необходимо ввести PIN-код, передаем клиенту;
    • Выходит два чека, один для продавца, другой для покупателя;
    • Возвращаем карту и чек.

    Срок возврата товара зависит от банка, платежной системы. Обычно перечисление денег занимает от 3 до 5 дней. Возврат товара таким образом происходит не в день покупки. Если покупатель возвращает товар в день покупки, то оформляется отмена операции.

    Отмена операции при возврате день в день выглядит так:
    • Заходим в меню финансовые операции подпункт отмена операции по номеру;
    • вводим номер чека, нажимаем подтвердить;
    • Подтверждаем информацию о платеже;
    • Распечатывается чек возврата.

    Чек коррекции как сделать и когда используется?

    Чек коррекции пробивается в том случае, если кассир ошибся в чеке, а покупатель уже ушел; если в конце дня общая выручка в кассе не соответствует. Корректировка может производиться как на увеличение денежных средств, так и на их уменьшение.

    Какие данные содержатся в таком чеке:

    признак, здесь чек коррекции;

    тип операции по чеку;

    и другие сведения.

    Такие чеки можно пробить только до завершения смены и формирования Z-отчета.

    Слева вы видите пример чека коррекции.

    При оформлении чека коррекции составляется особый акт с указанием причины коррекции.

    На онлайн-кассе рекомендуется делать чек коррекции только при обнаружении большего количества денег, чем нужно. Если выручка меньше, т.е. происходит недостача, чек не пробивается.

    Если все еще не понятно —смотри следующее видео:

    Как сделать возврат по онлайн-кассе: виды возвратов и коррекции прихода/расхода

    Как сделать возврат по онлайн-кассе: возвраты на кассе Меркурий, Атол, Штрих М

    Если ваша касса не поддерживает всех существующих функциональных возможностей, или выполнение необходимых операций на вашей кассе вызывает затруднения, рекомендуем вам перейти на новое оборудование. Знакомьтесь с каталогом онлайн-касс нового типа. Эти кассы полностью соответствуют обновленному законодательству и 54 федеральному закону, а также поддерживают все необходимые функции и возможности кассира. Также перейти на новые ККТ рекомендуется тем, кто еще не перешел на онлайн-кассы, но должен это сделать, и тем, чье оборудование необходимо обновить по закону.

    Нужна помощь в применении онлайн-кассы?

    Не теряйте время, оставьте заявку на техническую поддержку.

    Онлайн-ККТ и оформление возврата товара: как избежать штрафа

    Организация применяет онлайн-ККТ. До сих пор организация пробивала кассовый чек с признаком «возврат прихода» при возврате наличных денег за товар покупателю только в день покупки. При возврате наличных денег не в день покупки организация чек не пробивала. Таких возвратов накопилось на довольно крупную сумму. Остальные документы на возврат денег оформлены в полном объеме.

    Должна ли была организация пробить чек с признаком «возврат прихода» на каждую сумму возврата денег не в день покупки? Если да, то может ли организация избежать штрафа?

    Под понятием «расчеты» понимается не только прием наличных денег и электронных средств платежа за реализуемые товары, выполняемые работы, оказываемые услуги, как мы привыкли, а также и выплата наличных денег и электронных средств платежа за реализуемые товары, выполняемые работы, оказываемые услуги.

    Кроме того, в понятие «расчеты» включается и прием ставок, и выплата денежных средств в виде выигрыша при осуществлении деятельности по организации и проведению азартных игр, а также прием денежных средств при реализации лотерейных билетов, электронных лотерейных билетов, приеме лотерейных ставок и выплате денежных средств в виде выигрыша при осуществлении деятельности по организации и проведению лотерей.

    В связи с чем в обязательных реквизитах кассового чека есть реквизит «признак расчета» (п. 1 ст. 4.7 Закона 54-ФЗ).

    Реквизит «признак расчета» может принимать четыре разных значения:

    • получение средств от покупателя (клиента) – приход;
    • возврат покупателю (клиенту) средств, полученных от него, – возврат прихода;
    • выдача средств покупателю (клиенту) – расход;
    • получение средств от покупателя (клиента), выданных ему, – возврат расхода.

    В связи с чем, организация должна была пробить чек с признаком «возврат прихода» на каждую сумму возврата денег не в день покупки.

    Невыдача чека ККТ при возврате наличных денег не в день покупки квалифицируется как неприменение ККТ. Организация и индивидуальные предприниматели за такие нарушения привлекаются к ответственности по ч. 2 ст. 14.5 КоАП РФ:

    • штраф на организацию – от 75% до 100% суммы расчета без ККТ, но не менее 30 000 руб.;
    • штраф на должностное лицо – от 25% до 50% суммы расчета без ККТ, но не менее 10 000 руб.

    Рассчитывать на то, что истечет срок исковой давности, особо не приходится. С 15.07.2016 года увеличился срок давности привлечения к ответственности за нарушения порядка применения ККТ с 2 месяцев до 1 года (ч. 1 ст. 4.5 КоАП). Так что вероятность обнаружения налоговыми органами нарушения порядка применения ККТ возрастает в разы.

    Тем не менее, у организации есть шанс избежать штрафа за неприменение ККТ. Для этого организация должна добровольно сообщить в письменной форме в налоговый орган о неприменении ККТ (примечание к ст. 14.5 КоАП). Это надо сделать до обнаружения нарушения налоговым органом. До направления такого сообщения нарушение должно быть исправлено.

    Чек коррекции как раз применяется тогда, когда надо было применить ККТ, но этого не было сделано. При этом кассовый чек коррекции надо формировать после формирования отчета об открытии смены и до формирования отчета о закрытии смены (п. 4 ст. 4.3 Закона 54-ФЗ). Кассовый чек коррекции формируется за любую дату.

    Кассовый чек коррекции формируется с учетом следующих особенностей.

    Реквизит «признак расчета» может принимать только значения «1 (коррекция прихода, операция, при которой пользователь вносит денежные средства)», или «3 (коррекция расхода, операция, при которой пользователь изымает денежные средства)» (таблица 30 Приложения 2, утвержденный Приказом ФНС России от 21.03.2017 № ММВ-7-20/229@ «Об утверждении дополнительных реквизитов фискальных документов и форматов фискальных документов, обязательных к использованию» – далее Приказ).
    Реквизит «тип коррекции» принимает значений «0» – самостоятельная операция или «1» – операция по предписанию.

    Реквизит «Основание для коррекции» должна содержать (таблица 31 приложения 2 к Приказу):

    • описание коррекции;
    • дата документа основания для коррекции;
    • номер документа основания для коррекции.

    Подведем итог:

    Организация должна была пробить чек с признаком «возврат прихода» на каждую сумму возврата денег не в день покупки.

    Организация сможет избежать штрафа, если добровольно сообщить в письменной форме в налоговый орган о неприменении ККТ до обнаружения нарушения налоговым органом. При этом, предварительно надо пробить кассовые чеки коррекции. К письменному объяснению надо приложить копии кассовых чеков коррекции и копии документов, подтверждающие нарушения.

    Наталья Спиридонова, руководитель отдела ООО “ИК Ю-Софт”, региональный центр сети КонсультантПлюс

    Как сделать возврат товара с чеком?

    Хотя бы раз в жизни каждый человек совершал неудачное приобретение в магазине и пытался вернуть данный товар обратно.

    Причины для возврата можно разделить на 2 группы, которые являются основными:

    • качество товара не соответствует указанному в ГОСТах и на упаковке;
    • товар по качеству соответствует, но не подходит потребителю по характеристикам.

    Для начала нужно ознакомиться со всеми общими правилами, а также нормами законодательства Российской Федерации, регулирующими обмен и возврат товара как реализацию прав потребителя, чтобы быть готовым к каждой неожиданной выходке продавца.

    В любой ситуации покупатель должен ссылаться на Федеральный закон «О защите прав потребителей», ведь этот закон обеспечивает реализацию его прав.

    Нужен ли чек при проведении процедуры возврата купленного товара?

    Согласно нормам закона, покупатель может возвратить в магазин товар и забрать деньги, уплаченные за него, не имея при себе кассового чека.

    А сам факт покупки именно в этом магазине можно подтвердить другими документами, например:

    • талон гарантийного обслуживания;
    • товарная накладная;
    • счет;
    • товарный чек;
    • аналогические документы
    • в случае отсутствия документов, проводят идентификацию данных товара, которые указаны на упаковке и в документах магазина.

    Во избежание конфликтной ситуации между продавцом и потребителем, лучше всего в течение 14 дней, начиная со следующего дня за днем покупки, сохранить все документы. А вот при покупке технически сложного товара или дорогого лучше сохранять документы на длительный срок.

    Если вы покупаете товар на рынке, просите у продавца товарный чек, на купленный товар. Если такового у вас не будет, ваша претензия останется не рассмотренной, ведь сам факт покупки доказать будет нереально.

    Запомните, когда вы обращаетесь к юридическому лицу, чтобы вернуть товар или заменить его, необходимо выяснить, кто отвечает за эту функцию. Вы не обязаны объяснять продавцу положения закона, поэтому если у вас не приняли товар, то пишите претензию или обратитесь за помощью в отдел по защите прав потребителя.

    Возврат исправного товара по платежному документу (чеку)

    Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителя» предполагает возврат или обмен товара, соответствующего по качеству и без повреждений. Если этот товар не относится к группе продуктов питания и не фигурирует в перечне товаров, которые не подлежат обмену утвержденном постановление Правительства Российской Федерации.

    Качественный товар, можно заменить аналогичным, если он не подходит покупателю по следующим характеристикам: форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру комплектации.

    Эта норма будет применяться в любом случае, даже если при покупке потребитель согласился с его характеристиками и поставил подпись в чеке или ином документе.

    Согласно ст. 25 этого закона, продавец обязан принять товар при выполнении следующих условий:

    • товар не использовался по назначению;
    • товарный вид не поврежден;
    • потребительские свойства товара остались, как и при покупке;
    • пломбы и фабричные ярлыки сохранены;
    • присутствуют документы, подтверждающие оплату товара.

    Можно ли вернуть бытовую технику?

    О том, как сдать обувь без чека, читайте тут.

    Запомните, что замена качественного товара аналогичным невозможна только в том случае, если на день обращения таковой отсутствует в продаже, тогда покупатель имеет право:

    • вернуть товар и получить за него уплаченные денежные средства, в срок не позднее 3 дней, а вот наличным или безналичным способом это не важно;
    • заменить товар позже, как только поступит аналог товара в продажу.

    Исходя из вышесказанного, вернуть качественный товар с возвратом денежных средств можно только в том случае, если у продавца нет в продаже аналога этого товара.

    Закон устанавливает срок для замены качественного товара, и он равен двум неделям начиная со дня, который следует за днем покупки. Если этот срок будет пропущен, заменить товар не получится.

    Осуществление возврата бракованной продукции при предъявлении чека

    Товар, не соответствующий по качеству, можно вернуть, если соблюдена специальная процедура. Статья 5 Закона «О защите прав потребителя», устанавливает право потребителя вернуть товар, но при достаточной доказательной базе факта приобретения именно в этой торговой точке.

    Такой базой может служить:

    • чек;
    • бирка или ценник;
    • упаковка;
    • серия изделия и номер.

    Если данных доказательств нет, то магазин обязан принять за доказательство показания свидетелей. Возврат продукции, не соответствующей по качеству происходит посредством подачи претензии, которая оформляется на имя администрации торговой точки.

    В претензии обязательно должны указываться следующие элементы:

    • время и дата, приобретения товара;
    • причина возврата товара;
    • желание присутствовать во время проведения экспертизы;
    • (представитель продавца уведомляет покупателя о месте и времени проведения экспертизы);
    • требование (что именно покупатель хочет получить за товар): возврат денег, обмен товара аналогом.

    Претензия составляется в том случае, если потребитель не желает возвращать деньги за товар или обменивать его на аналогичный товар, а хочет воспользоваться гарантийным ремонтом (для обнаружения неполадок). В этой ситуации уже не имеет значения, присутствует чек или отсутствует, просто нужно написать претензию, отразив в ней желание, отремонтировать товар.

    Статья 18 Закона обязывает продавца провести ремонт за счет своих средств, в том случае если проведенная экспертиза, доказывает, что виновником неисправности был не покупатель. В случае обратного заключения экспертизы возмещение расходов за ремонт товара, ложится на плечи покупателя.

    Практические действия при выполнении рассматриваемой операции

    Для обращения в магазин необходимо подготовить письменное заявление, которые поможет соблюсти весь порядок для возврата денежных средств при возврате товара. Кроме того, это будет подтверждение, того что покупатель обратился в установленный срок для подачи обращения.

    Заявление должно содержать следующие необходимые элементы:

    • реквизиты юридического лица – продавца;
    • личные и контактные данные покупателя;
    • описание товара и его характеристик, которые послужили основанием для расторжения соглашения между продавцом и покупателем;
    • доказательства приобретения данного товара и его оплаты, с приложением копий указанных документов к заявлению;
    • требование обменять товар или возвратить денежные средства, потраченные на приобретение данного изделия ненадлежащего качества.

    Заявление передается официальному представителю продавца, в случае отказа принимать его, направляется по почте. Если вы используете услуги почты, то не забывайте отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении.

    Отказ продавца принимать заявление означает, что между сторонами имеется конфликтная ситуация, поэтому у покупателя появляется право одновременно отправить копии всех документов с жалобой в надзорный орган Российской потребительского надзора.

    В случае, если после получения заявления и товара, продавец возвращает денежные средства, соответственно соглашение между продавцом и покупателем расторгается, а продавец избегает привлечения к ответственности за нарушение потребительских прав покупателя.

    В случае отказа на замену товара аналогом, либо возврата суммы, уплаченной покупателем, у потребителя появляется право на обращение с претензионным письмом к продавцу, а далее – с исковым заявлением в судебную инстанцию.

    При разрешении дела в судебном порядке, истец представляет все доказательства, подтверждающие покупку товара у данного юридического лица. Если данных о стоимости не сохранилось, их может дать экспертиза или сопоставив товар с аналогичной продукцией. В суде обязательно будут заслушиваться свидетельские показания, о факте покупки товара и оплаты денежных средств за него.

    Если же дело все-таки дошло до судебного органа, то исковые требования удовлетворяются полностью, а продавца привлекают к ответственности в виде штрафа, суд обяжет покупателя выплатить неустойку покупателю.

    Удовлетворить требования покупателя, не доводя до суда, в первую очередь полезно продавцу, поэтому угроза обращения в суд или надзорную организацию в большей части подействует благотворно на продавца, и он примет ваш товар.

    Ссылка на основную публикацию